Delta broke a handle on
my 17yo Rimowa Topas, so I brought it to Rimowa's official retailer in Ginza. The guy in charge of repair told me they can't fix it because the parts for the handle were no longer available. Basically, he said "give up". People at the store didn't show any sympathy for
their product which had flown more than 2 round-trips to the moon.
デルタが
17年使ってきた僕のリモワトパーズのハンドルを壊したので、銀座にあるリモワの正規販売店に持っていった。店にいたリペア担当者は見るなり「もう部品がないので直せませんね」と一言。「諦めてください」という態度だった。
月まで2往復以上飛んだ自分たちのプロダクトにある種のシンパシーを示す者は、その店には誰もいなかった。
Later, thanks to Google, I found a small repair studio in Tokyo suburb who is specialized in Rimowa products. Amazingly the studio could retrofit the handle using the component they designed without relying on approved parts.
後日、Googleのおかげで東京近郊にあるリモワ専門の小さなリペア業者が見つかった。驚くべきことに、彼らは正規部品を使うことなく、自作したパーツでハンドルを新たに取り付けてくれた。
Even more amazingly, they could also replace all three locks with the TSA-lock perfectly, while the official retailer kept saying they are unable to do so since the lock housing on old Topases can't accommodate TSA-locks. Email communications from the repair studio were always detailed and thorough. It was a great example of top notch customer experience. I felt they are almost like a Rimowa geek.
さらに驚いたことに、正規販売店には「鍵を取り付ける受け皿のサイズが合わないので」と何度も断られてきたTSAロックへの交換も、いとも簡単にやってくれた。しかも3つのロックすべてがTSAになった。この業者が送ってくれたメール連絡はすべてとても詳細かつ綿密で、最も優れたカスタマーエクスペリエンスの一例だった。もしかしたら、リモワおたくなのかも知れない。
Bottom line: It was quite interesting to know that an unknown small repair studio is more passionate about the brand than people at an official retailer now run by world's largest fashion company LVMH. People at LVMH need to understand luggage is not just another fashion item to show off personalities, but a piece of personal history.
結論：
今や世界最大のファッション企業LVMHが運営する正規販売店のスタッフより、無名の小さなリペア業者の方がブランドに対する情熱が深いことを知れたのは、実に興味深い体験だった。LVMHの人々は、ラゲージとは、個性を見せつけるための単なるファッションアイテムではなく、個人の歴史の一部であることを理解すべきだろう。
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